Как сеть клиник преодолела
перегрузку контакт-центра и увеличила конверсию в запись на 28% с R1 Sale
перегрузку контакт-центра и увеличила конверсию в запись на 28% с R1 Sale
Представьте себе командный центр управления полетами, но вместо самолетов — здоровье сотен тысяч людей. Сеть клиник управляет 16 филиалами в четырех регионах, штатом из 2 000 врачей самых разных, порой уникальных специальностей, и годовым потоком пациентов, превышающим 340 000 человек. Контакт-центр был не просто «голосом» компании, а критически важным узлом, где пересекались потребности пациентов, плотные графики врачей и сложная инфраструктура многопрофильной сети. От слаженности работы этого узла напрямую зависели и доступность медицинской помощи, и репутация клиники, и, в конечном итоге, её экономические показатели.
Гордиев узел первичного Контакта: цена потерянного времени
Долгое время контакт-центр справлялся, опираясь на профессионализм и выдержку своих операторов. Но с ростом популярности онлайн-каналов — чата на сайте, мессенджеров — система начала давать сбои под лавиной обращений. Пациенты писали круглосуточно, ожидая немедленного ответа на, казалось бы, простые вопросы: наличие свободного «окна» у конкретного специалиста в конкретном филиале, стоимость стандартной процедуры, правила подготовки к диагностике. Однако за этой кажущейся простотой скрывалась сложная внутренняя механика: проверка расписаний тысяч врачей в динамически меняющейся медицинской информационной системе (МИС) на базе 1С, координация между всеми филиалами с разными графиками и набором услуг, уточнение деталей страховки ДМС.
Часто бывало так, что пациенты не хотели ждать несколько дней до приема нужного врача и не приходили на прием, очевидно, обратившись к конкурентом, которые могли предложить в подходящий момент вместо окно ожидания прием специалиста здесь и сейчас.
Часто бывало так, что пациенты не хотели ждать несколько дней до приема нужного врача и не приходили на прием, очевидно, обратившись к конкурентом, которые могли предложить в подходящий момент вместо окно ожидания прием специалиста здесь и сейчас.
“
Мы столкнулись с классической проблемой масштаба. Наши операторы, высококвалифицированные специалисты, способные разрулить сложную ситуацию или успокоить взволнованного пациента, были вынуждены тратить львиную долю своего времени на механический поиск свободных слотов и ответы на однотипные вопросы. В утренние и вечерние пики нагрузка становилась запредельной. Время ожидания ответа в чате растягивалось до 10-15 минут, а иногда и дольше. Для человека, ищущего срочную медицинскую помощь или просто ценящего свое время, это неприемлемо. Мы видели по статистике, что значительная часть диалогов в текстовых каналах – по нашим оценкам, до 20% – обрывалась, не дойдя до записи. Люди просто уходили туда, где им отвечали быстрее. Это была прямая потеря потенциального дохода, исчисляемая миллионами рублей в год, учитывая наш объем операций – более 40 000 ежегодно. Но что еще хуже – это било по нашей репутации. Невозможность быстро записаться вызывала негатив, который потом выливался в отзывы. Мы рисковали растерять лояльность, заработанную качеством медицинской помощи.
Проблема была не только в упущенных пациентах и репутационных рисках. Перегрузка рутиной демотивировала самих операторов, увеличивала текучку кадров. Ценные сотрудники выгорали, занимаясь работой, не требующей их квалификации. Кроме того, ручной ввод данных о записи или первичной информации в МИС создавал риск ошибок, которые могли привести к накладкам в расписании или неверной подготовке пациента. Существующая система не позволяла эффективно масштабироваться дальше — открытие новых клиник или запуск новых услуг лишь усугубляли бы ситуацию в контакт-центре. Бизнес-цель сформулировалась четко: нужна была технологическая трансформация первого контакта, которая бы позволила:
Стандартные решения вроде расширения штата операторов или внедрения простых скриптовых ботов не решали проблему кардинально. Требовался инструмент с интеллектом, способный не просто следовать жесткому алгоритму, а понимать естественный язык, вести сложный диалог с вариантами и, главное, глубоко интегрироваться с внутренней «кухней» клиники — её МИС. Таким решением стал цифровой сотрудник R1 Sale уровня Middle — Мария. Платформа привлекла своей специализацией на продажах и клиентском сервисе, доказанной способностью к обучению и адаптации под отраслевую специфику, а также готовыми механизмами интеграции.
- Обеспечить мгновенную обработку 100% запросов в текстовых каналах 24/7.
- Автоматизировать рутинные операции (поиск слотов, запись, предоставление стандартной информации).
- Интегрировать процесс с МИС для актуальности данных и исключения ошибок.
- Разгрузить операторов для решения сложных и нетиповых задач.
- Повысить конверсию из обращения в запись и улучшить пациентский опыт.
Стандартные решения вроде расширения штата операторов или внедрения простых скриптовых ботов не решали проблему кардинально. Требовался инструмент с интеллектом, способный не просто следовать жесткому алгоритму, а понимать естественный язык, вести сложный диалог с вариантами и, главное, глубоко интегрироваться с внутренней «кухней» клиники — её МИС. Таким решением стал цифровой сотрудник R1 Sale уровня Middle — Мария. Платформа привлекла своей специализацией на продажах и клиентском сервисе, доказанной способностью к обучению и адаптации под отраслевую специфику, а также готовыми механизмами интеграции.
Процесс внедрения стал совместной работой IT-специалистов, службы клиентского сервиса и команды R1 Sale. Это был не просто запуск ПО, а перестройка части бизнес-процесса. Сначала были тщательно проанализированы тысячи диалогов, чтобы выявить все возможные сценарии и потребности пациентов. Затем были разработаны гибкие диалоговые карты, учитывающие 45 медицинских направлений, специфику записи к разным специалистам (от терапевта до репродуктолога), географию клиник и нюансы работы со страховыми компаниями. Особое внимание уделили способности Марии понимать неточные формулировки, синонимы («ЛОР», «ухогорлонос», «отоларинголог») и даже опечатки.
Самым сложным и ответственным этапом стала настройка двусторонней интеграции с МИС. Необходимо было обеспечить безопасный и стабильный обмен данными в реальном времени: Мария должна была видеть актуальное расписание и доступные слоты, а информация о сделанной записи — корректно передаваться обратно в МИС. Параллельно шло обучение операторов контакт-центра работе с новым «цифровым коллегой" — важно было показать им, что Мария не заменяет их, а освобождает от рутины, позволяя сосредоточиться на более интересной и ответственной работе.
Запуск Марии не просто ускорил ответы — он изменил саму парадигму работы с пациентами в цифровых каналах. Теперь каждый, кто обращался в клинику через чат или мессенджер, мгновенно попадал в заботливые, хоть и цифровые, руки. Мария уточняла запрос, предлагала варианты записи, сверяясь с реальным расписанием, подтверждала запись и отправляла всю необходимую информацию. Процесс, ранее занимавший минуты напряженного ожидания и переписки с оператором, теперь укладывался в несколько быстрых шагов в любое время суток.
Это привело к каскаду позитивных изменений:
Эффект от внедрения Марии проявился не только в качественных изменениях, но и в конкретных цифрах, зафиксированных уже в первые два месяца:
Самым сложным и ответственным этапом стала настройка двусторонней интеграции с МИС. Необходимо было обеспечить безопасный и стабильный обмен данными в реальном времени: Мария должна была видеть актуальное расписание и доступные слоты, а информация о сделанной записи — корректно передаваться обратно в МИС. Параллельно шло обучение операторов контакт-центра работе с новым «цифровым коллегой" — важно было показать им, что Мария не заменяет их, а освобождает от рутины, позволяя сосредоточиться на более интересной и ответственной работе.
Запуск Марии не просто ускорил ответы — он изменил саму парадигму работы с пациентами в цифровых каналах. Теперь каждый, кто обращался в клинику через чат или мессенджер, мгновенно попадал в заботливые, хоть и цифровые, руки. Мария уточняла запрос, предлагала варианты записи, сверяясь с реальным расписанием, подтверждала запись и отправляла всю необходимую информацию. Процесс, ранее занимавший минуты напряженного ожидания и переписки с оператором, теперь укладывался в несколько быстрых шагов в любое время суток.
Это привело к каскаду позитивных изменений:
- Возможность записаться за минуту 24/7 стала новым стандартом удобства, что не замедлило сказаться на отзывах и лояльности.
- Операторы вздохнули свободнее. Рутинная нагрузка ушла, освободив время и энергию для помощи пациентам со сложными клиническими случаями, консультаций по программам лечения, требующих эмпатии и глубокого понимания услуг клиники. Уровень стресса снизился, а удовлетворенность работой возросла.
- Процесс записи стал прозрачным, контролируемым и стандартизированным. Риск ошибок из-за человеческого фактора свелся к минимуму. Руководство получило четкую картину по воронке записи из цифровых каналов.
Эффект от внедрения Марии проявился не только в качественных изменениях, но и в конкретных цифрах, зафиксированных уже в первые два месяца:
- Доля обращений в текстовых каналах, завершившихся успешной записью на приём, увеличилась на 28%. Это прямой результат мгновенной реакции и способности Марии доводить диалог до логического завершения.
- Среднее время первого ответа сократилось до менее чем 5 секунд, обеспечив соответствие самым высоким стандартам клиентского сервиса.
- Нагрузка на операторов контакт-центра, связанная с рутинной записью и информированием, снизилась примерно на 40%, что позволило оптимизировать использование ресурсов и повысить качество обработки сложных запросов.
- Обеспечена круглосуточная доступность сервиса записи через популярные цифровые каналы без увеличения ФОТ.
“
Мы не просто внедрили 'бота', мы получили полноценного цифрового администратора, который работает без устали и с высочайшей точностью. Не только остановили отток пациентов из-за долгого ожидания и повысили конверсию, но и смогли перенаправить ресурсы наших лучших операторов на задачи, где их опыт и эмпатия приносят максимальную пользу. Это стратегический выигрыш для всей клиники.
Решив острую операционную проблему перегрузки контакт-центра, клиника не только повысила свою экономическую эффективность, но и сделала большой шаг навстречу пациенту, сделав взаимодействие с собой проще, быстрее и удобнее. Этот опыт доказывает, что интеллектуальная автоматизация в медицине — это не холодный технологический расчет, а инструмент, позволяющий высвободить человеческий потенциал для главного — заботы о здоровье людей.
Стоит ли ваш контакт-центр на грани перегрузки? Теряете ли вы пациентов из-за долгого ожидания ответа? Узнайте, как цифровые сотрудники R1 Sale могут оптимизировать ваши процессы и поднять пациентский сервис на новый уровень. Запросите демонстрацию сегодня и получите специальное предложение по промокоду «Марс».
Стоит ли ваш контакт-центр на грани перегрузки? Теряете ли вы пациентов из-за долгого ожидания ответа? Узнайте, как цифровые сотрудники R1 Sale могут оптимизировать ваши процессы и поднять пациентский сервис на новый уровень. Запросите демонстрацию сегодня и получите специальное предложение по промокоду «Марс».