От «сколько стоит KIA?» до готового договора: как компания по продажам авто из Китая, Кореи и Японии трансформировал обработку заявок и увеличил поток квалифицированных лидов на 32% с R1 Sale
Для компании, зарекомендовавшей себя как надежный партнер по подбору, покупке, растаможке и доставке авто (с более чем 1000 привезенных машин за 3 года), поток обращений через сайт, Telegram и WhatsApp был лакмусовой бумажкой спроса. Клиенты, привлеченные возможностью получить Toyota, Hyundai, Zeekр или Lexus по интересной цене или в нужной комплектации, буквально штурмовали онлайн-каналы с вопросами о доставке, способах оплаты через конкретный банк, растаможке и т. д. Но этот шквал запросов обнажал и ахиллесову пяту бизнеса — процесс первичной обработки и квалификации.
Затор на въезде в воронку: когда менеджеры тонут в рутине
Представьте себе рабочий день менеджера «АвтоГлобус». Он начинается с разбора десятков, а то и сотен сообщений:
Каждый такой вопрос требует внимания. Но проблема в том, что 70−80% этих запросов — лишь вершина айсберга. Чтобы дать осмысленный ответ или предварительный расчет, менеджеру нужно было вступить в диалог и выяснить массу деталей: точный год выпуска, желаемый пробег, комплектацию, цвет, бюджет «под ключ», город доставки, готовность ждать (средний срок доставки — 20 дней, но может варьироваться). А еще — объяснить сложный процесс ценообразования (стоимость авто там + расходы по Корее/Китаю/Японии + фрахт до Владивостока + пошлина + СБКТС/СВХ/лаборатория + комиссия компании + доставка по РФ).
- «Посчитайте Hyundai Palisade 2021 года из Кореи под ключ до Москвы.»
- «Интересует гибридный Honda Stepwgn с японского аукциона, бюджет до 1.8 млн.»
- «Какие сейчас есть варианты BYD Seal из Китая в наличии?»
- «Сколько будет стоить растаможка Lexus RX350?»
- «Чем отличается покупка с внутреннего рынка Кореи от аукциона?»
- «А вы возите праворульные Suzuki Jimny?»
Каждый такой вопрос требует внимания. Но проблема в том, что 70−80% этих запросов — лишь вершина айсберга. Чтобы дать осмысленный ответ или предварительный расчет, менеджеру нужно было вступить в диалог и выяснить массу деталей: точный год выпуска, желаемый пробег, комплектацию, цвет, бюджет «под ключ», город доставки, готовность ждать (средний срок доставки — 20 дней, но может варьироваться). А еще — объяснить сложный процесс ценообразования (стоимость авто там + расходы по Корее/Китаю/Японии + фрахт до Владивостока + пошлина + СБКТС/СВХ/лаборатория + комиссия компании + доставка по РФ).
“
Это был конвейер выгорания. Наши лучшие менеджеры, которые должны были подбирать конкретные лоты на аукционах, проверять техническое состояние машин по видеосвязи из Кореи, согласовывать договоры, — тратили не менее половины своего рабочего времени на ответы на базовые вопросы, первичную квалификацию и подбор на сайтах-аукционах. Они отвечали на одни и те же возражения, объясняли по сто раз структуру цены, пытались выяснить у клиента, чего он на самом деле хочет и сколько готов заплатить. Многие запросы были просто 'прицениться', от людей с нереалистичным бюджетом или желающих купить несуществующую комплектацию. Отфильтровать 'туристов' от реальных покупателей было сложно и долго. Из-за этого мы медленно реагировали на действительно 'горячие' лиды, которые приходили вечером или в выходные. Клиент, не получив оперативного расчета или подборки, легко мог уйти к конкурентам, благо их на рынке хватает. Мы понимали, что теряем не просто время менеджеров, но и реальные сделки. Нам нужна была система, способная взять на себя этот первый, самый рутинный, но критически важный этап фильтрации и сбора информации.
Бизнес-цели были кристально ясны: автоматизировать первичную квалификацию, освободить менеджеров для работы с перспективными лидами, обеспечить мгновенную реакцию на запросы 24/7, стандартизировать первичную консультацию и гарантировать сбор всей необходимой информации в CRM (использовали Bitrix24) перед передачей лида менеджеру.
Процесс внедрения потребовал глубокого погружения в бизнес-процессы «АвтоГлобус»:
2. Были созданы диалоговые ветки квалификационных сценариев, позволяющие эффективно выяснять потребности клиента:
3. Настройка интеграции с Bitrix24. Настроен процесс автоматического создания лида или контакта, заполнения пользовательских полей (марка, модель, бюджет, источник и т. д.) и постановки задачи на ответственного менеджера с передачей полной истории диалога.
4. Обучение и калибровка AI — обучали распознавать сленг, разные написания марок (Тойота/Toyota), понимать косвенные запросы. Были добавлены ответы на часто задаваемые вопросы о процессе работы, гарантиях, сроках.
Теперь входящий запрос в Telegram или чат на сайте не ждал, пока освободится менеджер, а мгновенно подхватывался цифровым ассистентом.
Процесс внедрения потребовал глубокого погружения в бизнес-процессы «АвтоГлобус»:
- Совместно с менеджерами и логистами была сформирована база знаний, в которую вошла информация о популярных марках и моделях из Кореи, Китая, Японии; ключевых параметрах (год, пробег, двигатель, привод); особенностях разных рынков (аукционы vs. внутренние площадки); базовых принципах расчета стоимости (без финальной цифры, но с объяснением структуры); необходимых документах.
2. Были созданы диалоговые ветки квалификационных сценариев, позволяющие эффективно выяснять потребности клиента:
- Марка, модель, поколение?
- Источник (Корея, Китай, Япония)?
- Год выпуска (диапазон)? Пробег (до)?
- Ключевые параметры комплектации (двигатель, привод, опции)?
- Бюджет «под ключ» (вилка)?
- Город доставки?
- Готовность заключить договор и внести предоплату?
3. Настройка интеграции с Bitrix24. Настроен процесс автоматического создания лида или контакта, заполнения пользовательских полей (марка, модель, бюджет, источник и т. д.) и постановки задачи на ответственного менеджера с передачей полной истории диалога.
4. Обучение и калибровка AI — обучали распознавать сленг, разные написания марок (Тойота/Toyota), понимать косвенные запросы. Были добавлены ответы на часто задаваемые вопросы о процессе работы, гарантиях, сроках.
Теперь входящий запрос в Telegram или чат на сайте не ждал, пока освободится менеджер, а мгновенно подхватывался цифровым ассистентом.
- Как это выглядело для клиента: Человек писал: «Хочу Changan Uni-K из Китая». Цифровой сотрудник отвечал: «Здравствуйте! Отличный выбор. Чтобы я могла точнее сориентировать вас по возможностям и стоимости, уточните, пожалуйста: рассматриваете новый автомобиль или с пробегом? Какой год выпуска и комплектацию предпочитаете? Какой у вас ориентировочный бюджет 'под ключ' с доставкой до вашего города?» Собрав ответы, Мария могла добавить: «Поняла вас. Процесс покупки из Китая обычно занимает X дней и включает такие этапы [краткое описание]. Наш менеджер подготовит для вас индивидуальную подборку и точный расчет в течение рабочего дня. Оставьте, пожалуйста, ваш номер телефона для связи.»
- Что получал менеджер: Вместо неясного «Хочу Changan» он видел в Bitrix24 нового лида с заполненными полями: «Changan Uni-K, новый, 2023 г. в., комплектация Tech, бюджет до 4.5 млн, Москва, тел. +7 XXX…», а также полный лог диалога с Марией. Он мог сразу приступать к поиску конкретных вариантов или предметному звонку клиенту, не тратя время на базовые вопросы.
- Фильтрация: Мария эффективно отсеивала нецелевые запросы или тех, чей бюджет был заведомо ниже минимально возможной стоимости интересующего авто «под ключ», вежливо объясняя ситуацию и экономя время менеджеров.
Измеримые Результаты: Ускорение на Полном Приводе
Внедрение R1 Sale принесло "АвтоГлобус" ощутимые и измеримые результаты в течение первых 4-5 месяцев:
- Поток квалифицированных лидов, передаваемых менеджерам (с полным набором первичных данных и подтвержденным интересом), увеличился на 40%. Это произошло за счет обработки 100% запросов 24/7 и эффективной "дожимки" сомневающихся до этапа запроса расчета.
- Время, затрачиваемое менеджерами на первичную квалификацию и ответы на базовые вопросы, сократилось более чем на 60%. Это позволило им сосредоточиться на подборе автомобилей, проверках и закрытии сделок.
- Скорость первого контакта с клиентом сократилась с часов (а иногда и суток) до секунд, что значительно повысило лояльность и снизило отток к конкурентам.
- За счет более быстрой и качественной обработки квалифицированных лидов общая конверсия из лида в заключенный договор выросла примерно на 18%.
- Улучшилось качество данных в Bitrix24, что сделало аналитику продаж более точной и позволило эффективнее управлять воронкой.
“
Мария стала нашим неутомимым 'квалификатором' на передовой," – делится Сергей. "Она сняла с моих ребят огромный пласт рутинной, выматывающей работы. Теперь они получают уже 'просеянные', понятные лиды и могут сразу включаться в экспертную работу. Мы перестали терять клиентов, которые пишут ночью, и видим четкий рост конверсии. Это не просто автоматизация – это реальное усиление нашего отдела продаж.
Для «АвтоГлобус» внедрение R1 Sale стало не просто решением проблемы перегрузки менеджеров, а стратегическим шагом к повышению эффективности всего бизнеса. В высококонкурентной нише заказа авто из-за рубежа, где важны скорость, точность и прозрачность, способность мгновенно и компетентно обработать первичный запрос становится решающим фактором успеха. Интеллектуальная автоматизация позволила «АвтоГлобус» не только оптимизировать затраты и повысить продажи, но и улучшить клиентский опыт, заложив прочный фундамент для дальнейшего масштабирования.
Ваши менеджеры тратят слишком много времени на квалификацию? Теряете лиды из-за медленной реакции? Узнайте, как цифровые сотрудники R1 Sale могут оптимизировать вашу воронку и увеличить продажи автомобилей. Запросите демо и получите специальное предложение по промокоду «Марс».
Ваши менеджеры тратят слишком много времени на квалификацию? Теряете лиды из-за медленной реакции? Узнайте, как цифровые сотрудники R1 Sale могут оптимизировать вашу воронку и увеличить продажи автомобилей. Запросите демо и получите специальное предложение по промокоду «Марс».
Стратегический Курс: Оптимизация как Конкурентное Преимущество